Politica de Retur

Ultima actualizare: 20 august 2026. Versiunea 1.0.

Această Politică de Retur îți explică ce poți returna, în cât timp, în ce condiții și cum primești banii înapoi. Tot aici găsești regulile de garanție pentru produsele defecte. Pentru costuri de transport, termene de livrare și ambalajul discret, vezi pagina separată Politica de livrare.

Îți cerem să citești cu atenție secțiunea 5, despre produsele sigilate: acolo se află singura limitare reală a dreptului tău de retur și e mai bine să o știi înainte de a desface un produs, nu după.

Acest document face parte integrantă din Termenii și Condițiile site-ului tentazio.ro.

1. Cine primește returul

Răspundem la e-mailuri în maximum o zi lucrătoare. Nu trimite coletul înainte de a primi confirmarea returului și numărul de retur — fără el, identificarea coletului durează inutil de mult.

2. Politica de retur pe scurt

3. Cui i se aplică această politică

• Consumatorilor — persoane fizice care cumpără în afara activității lor profesionale. Ei beneficiază integral de dreptul de retragere în 14 zile (OUG nr. 34/2014) și de garanția legală de conformitate de 2 ani (OUG nr. 140/2021).
• Persoanelor juridice, PFA, II și IF — care cumpără pe factură cu date de firmă. Acestea nu au drept legal de retragere în 14 zile, pentru că nu au calitatea de consumator. Pentru ele se aplică garanția comercială de 12 luni și regulile privind produsele neconforme din secțiunea 12.
• Produsele de pe tentazio.ro sunt destinate exclusiv persoanelor majore (18+). Prin plasarea comenzii declari că ai împlinit 18 ani.

4. Dreptul de retragere în 14 zile

Dacă ești consumator, ai dreptul să te retragi din contract în termen de 14 zile calendaristice, fără să invoci vreun motiv și fără penalități, cu excepțiile din secțiunea 5.

4.1. De când se calculează termenul

• de la data la care tu sau o persoană indicată de tine intrați în posesia fizică a produsului — nu de la data comenzii și nici de la data plății;
• dacă ai comandat mai multe produse livrate separat, de la data primirii ultimului produs;
• dacă termenul se încheie într-o zi nelucrătoare, el se prelungește până la finalul primei zile lucrătoare următoare.

Este suficient să ne trimiți cererea în interiorul celor 14 zile; produsul poate ajunge la noi și după expirarea lor. Ai apoi la dispoziție încă 14 zile pentru a-l returna efectiv.

4.2. Cum îți exerciți dreptul

Ai trei variante, toate la fel de valabile:

1. Formularul de retur este calea cea mai rapidă: completezi câmpurile, trimiți și primești imediat, pe e-mail, confirmarea cererii, cu data și ora înregistrării.
2. Formularul standard de retragere prevăzut de lege, disponibil în aceeași pagină, completat și trimis la comenzi@tentazio.ro.
3. Orice declarație neechivocă, transmisă pe e-mail sau telefonic, din care rezultă clar decizia ta de retragere. Nu ești obligat să folosești formularul nostru și nu îți putem impune un anumit format.

Indiferent de calea aleasă, îți confirmăm primirea cererii pe e-mail. Păstrează acel mesaj: este dovada că te-ai încadrat în termen.

Ca să procesăm returul rapid, include în cerere numărul comenzii, numele complet, produsele vizate, opțiunea dorită (restituirea banilor sau schimbul cu alt produs) și, dacă este cazul, contul IBAN pentru restituire. Motivul retragerii este opțional și nu îl vom cere niciodată drept condiție.

5. Produse care nu pot fi returnate: excepția de igienă

Aceasta este cea mai importantă secțiune a paginii.

Potrivit art. 16 lit. e) din OUG nr. 34/2014, dreptul de retragere nu se aplică „furnizării de produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau din motive de igienă și care au fost desigilate de consumator”.

Tradus în practică, la produsele din categoriile de mai jos:

• sigilate și nedesfăcute → se pot returna în cele 14 zile, fără motiv, fără discuții;
• desigilate → nu se mai pot returna, indiferent dacă au fost sau nu folosite efectiv.

Categoriile vizate de excepție sunt cele care intră în contact cu pielea, cu mucoasele sau cu zonele intime:

• vibratoare, dildo-uri, stimulatoare clitoridiene și de prostată, bile Kegel și bile anale, dopuri anale;
• masturbatoare, manșoane și prelungitoare peniene, inele pentru penis, pompe de vid, păpuși gonflabile;
• lenjerie intimă, chiloți, sutiene, body-uri, ciorapi și seturile care conțin astfel de articole;
• lubrifianți, geluri, creme, uleiuri de masaj, produse cosmetice intime și produse comestibile;
• prezervative și orice alt produs de igienă personală;
• căluși, articole purtate în contact direct cu pielea și accesorii care nu pot fi igienizate complet.

5.1. Ce înseamnă „sigiliu”

Prin sigiliu înțelegem: folia termocontractabilă a cutiei, blisterul original, punga sigilată a produsului sau eticheta autoadezivă de igienă aplicată de Tentazio peste deschiderea ambalajului. Un produs este considerat desigilat dacă oricare dintre acestea este rupt, tăiat, dezlipit sau lipsește.

Poți examina liber cutia pe exterior, o poți fotografia, îi poți citi eticheta și specificațiile fără să pierzi dreptul de retragere. Se pierde doar prin desigilare.

Nu folosim excepția de igienă ca pretext ca să blocăm retururile: dacă produsul este încă sigilat, îl primim înapoi fără să îți cerem explicații. Iar dacă produsul este defect sau neconform, excepția nu se aplică deloc — vezi secțiunea 12.

5.2. Alte excepții prevăzute de lege

• produsele confecționate după specificațiile tale sau personalizate (gravare, mesaj personalizat);
• produsele care, după livrare, au fost amestecate inseparabil cu alte produse;
• conținutul digital nelivrat pe suport material (ghiduri, cursuri), dacă executarea a început cu acordul tău expres și cu confirmarea că îți pierzi dreptul de retragere;
• produsele susceptibile de a se deteriora sau expira rapid.

6. Produse care se pot returna și în ce stare

Produsele care nu intră în categoriile de la secțiunea 5 — de exemplu jocuri erotice, accesorii textile neintime, obiecte decorative, cadouri ambalate, articole care nu vin în contact cu zonele intime — se pot returna în 14 zile chiar și desfăcute, în măsura în care le-ai manipulat doar cât să le constați natura, caracteristicile și modul de funcționare. Adică exact cât ai fi făcut-o într-un magazin fizic.

Pentru orice produs returnat îți cerem să fie însoțit de ambalajul original, accesoriile, cablul de încărcare, manualul și eventualele cadouri primite odată cu el.

6.1. Diminuarea valorii

Legea ne permite să reținem din suma restituită contravaloarea diminuării valorii produsului, atunci când aceasta rezultă din manipulări care depășesc verificarea firească. Câteva exemple concrete, ca să știi la ce ne referim: ambalaj rupt sau aruncat, accesorii lipsă, zgârieturi și urme de utilizare, textile purtate sau spălate, produse fără eticheta de identificare.

Reținerea este proporțională cu prejudiciul real, o justificăm în scris, cu fotografii, iar dacă nu ești de acord îți trimitem produsul înapoi pe cheltuiala noastră, ca să îți poți susține punctul de vedere. Nu reținem sume forfetare și nu „taxăm” un retur.

7. Procedura de retur, pas cu pas

1. Anunță retragerea prin butonul din site, prin formular sau prin e-mail, în termenul de 14 zile.
2. Primești confirmarea pe e-mail, în maximum o zi lucrătoare, cu numărul de retur și adresa la care trimiți coletul.
3. Ambalează produsul în ambalajul original, protejat de o cutie sau un plic exterior, astfel încât să ajungă intact. Adaugă o copie a facturii sau notează numărul comenzii.
4. Expediază coletul în maximum 14 zile de la data la care ne-ai anunțat retragerea, la adresa: Tentazio S.R.L., Strada Valea Oltului nr. 199-201, bl. 1, et. 11, ap. 107, sector 6, 061973 București. Folosește un serviciu cu AWB și confirmare de livrare și păstrează dovada expedierii.
5. Verificăm coletul în maximum 2 zile lucrătoare de la primire și îți comunicăm rezultatul pe e-mail.
6. Primești banii în condițiile din secțiunea 9.

Două reguli practice. Nu acceptăm colete expediate cu plata ramburs sau cu taxe de transport în sarcina destinatarului — ele sunt refuzate automat de curier. Și trimite coletul doar după ce ai primit numărul de retur.

Riscul pierderii sau deteriorării produsului pe drumul de întoarcere îți aparține, până în momentul în care coletul ajunge la noi. De aceea insistăm pe AWB cu urmărire și pe o ambalare corectă — un produs care ajunge spart în transportul de retur nu poate fi rambursat integral.

8. Cine plătește transportul de retur

Poți trimite coletul cu orice curier dorești. Alternativ, la cerere, îți generăm noi AWB-ul de retur, iar costul lui — cel facturat efectiv de curier, maximum 22 lei — se reține din suma pe care ți-o restituim. Îți comunicăm suma exactă înainte de a genera AWB-ul.

9. Restituirea banilor

• Restituim toate sumele primite de la tine, inclusiv costul livrării standard plătit la comandă, în maximum 14 zile de la data la care ne-ai comunicat decizia de retragere.
• Legea ne permite să amânăm restituirea până la data la care primim produsul înapoi sau până când ne trimiți dovada că l-ai expediat — se ia în calcul data cea mai apropiată. În practică, banii pleacă spre tine în 1–3 zile lucrătoare de la verificarea coletului.
• Restituirea se face pe același card folosit la plata comenzii, prin Netopia. Nu percepem niciun comision. Suma poate apărea în extras cu o întârziere de câteva zile lucrătoare, în funcție de banca emitentă — este un interval bancar, asupra căruia nu avem control.
• Restituirea în cont bancar (IBAN) se face doar în situații excepționale: cardul folosit a expirat, a fost închis sau tranzacția inițială nu mai poate fi identificată. În acest caz îți cerem IBAN-ul personal, pe numele titularului comenzii.
• Nu restituim costurile suplimentare rezultate din alegerea de către tine a unei metode de livrare mai scumpe decât livrarea standard oferită de noi.

Retur parțial dintr-o comandă cu transport gratuit. Dacă ai beneficiat de livrare gratuită pentru că valoarea comenzii depășea 250 lei, iar după retur valoarea produselor păstrate scade sub acest prag, din suma restituită se reține costul livrării standard de 22 lei, pe care l-ar fi avut comanda în forma ei finală. Este consecința firească a pragului de gratuitate și îți este comunicată aici, înainte de plasarea comenzii.

10. Schimbul de produs

Schimbul nu este o obligație legală, ci un serviciu comercial pe care alegem să îl oferim. Se aplică doar produselor sigilate, în termenul de 14 zile, în aceleași condiții ca returul.

• Trimiți produsul înapoi pe cheltuiala ta, iar noi expediem produsul de schimb gratuit, o singură dată per comandă.
• Dacă produsul nou este mai scump, achiți diferența printr-un link de plată securizat, înainte de expediere. Dacă este mai ieftin, îți restituim diferența pe card.
• Schimbul se face în limita stocului disponibil. Dacă produsul dorit nu mai este în stoc, îți propunem o alternativă sau restituim banii.
• Produsul de schimb se expediază după ce primim și verificăm produsul returnat.

11. Reduceri, vouchere, cadouri și pachete promoționale

• Un cod de reducere folosit la o comandă returnată integral se consideră consumat și nu se reactivează — cu excepția cazului în care returul are drept cauză un produs defect sau greșit livrat; atunci îți emitem un cod nou, cu aceeași valoare.
• La un retur parțial care duce comanda sub pragul minim al unei promoții, reducerea se recalculează, iar diferența se scade din suma restituită.
• Produsele primite cadou în cadrul unei promoții („1+1”, „cadou la comenzi peste X lei”) se returnează împreună cu produsul principal, sigilate. Dacă nu le returnezi sau sunt desigilate, din suma restituită se reține prețul lor de catalog.
• La pachetele cu mai multe unități identice — de exemplu un set de 12 plicuri de lubrifiant — restituirea integrală se face doar dacă toate unitățile sunt nefolosite și sigilate. Dacă ai desfăcut o unitate, se restituie contravaloarea unităților rămase sigilate, la prețul unitar din pachet.

12. Produse defecte sau neconforme: garanția legală

Dreptul de retragere în 14 zile și garanția sunt două lucruri diferite. Chiar dacă produsul a fost desigilat și nu mai poate fi returnat din motive de igienă, ai în continuare toate drepturile legale dacă produsul este defect. Excepția de igienă nu se aplică niciodată produselor neconforme.

12.1. Ce acoperă garanția

Toate produsele beneficiază de garanția legală de conformitate de 24 de luni de la livrare, conform OUG nr. 140/2021. În primele 12 luni se prezumă că neconformitatea exista la momentul livrării, deci nu trebuie să dovedești tu nimic — sarcina probei ne revine nouă. Pentru persoanele juridice, termenul de garanție comercială este de 12 luni.

Sunt considerate neconformități: produsul nu pornește, nu se încarcă, nu vibrează, pierde etanșeitatea, prezintă fisuri sau defecte de turnare a materialului, motorul se blochează, telecomanda ori aplicația nu se conectează, accesoriile lipsesc sau nu corespund descrierii de pe site.

12.2. Ce nu acoperă garanția

• deteriorările mecanice: căderi, tăieturi, rupturi, deformări prin forțare;
• utilizarea contrară manualului: introducerea în apă a unui produs care nu este declarat rezistent la apă, folosirea lubrifianților pe bază de silicon pe suprafețe din silicon (degradează ireversibil materialul), curățarea cu solvenți, alcool sanitar sau produse abrazive;
• folosirea unui încărcător necorespunzător sau a unor accesorii care nu sunt cele originale;
• uzura normală a materialelor și decolorarea în timp;
• intervențiile de reparație efectuate de tine sau de un terț neautorizat.

12.3. Acumulatori și baterii

Acumulatorii integrați sunt componente consumabile. Scăderea graduală a autonomiei prin utilizare și prin ciclurile de încărcare este uzură normală, nu neconformitate, și nu face obiectul înlocuirii. Rămân însă acoperite integral de garanție defectele reale ale acumulatorului: nu ține deloc încărcarea, nu se încarcă, se umflă, se supraîncălzește. Bateriile de unică folosință incluse în pachet sunt oferite pentru testare și nu sunt acoperite de garanție.

12.4. Ce poți cere

La constatarea unei neconformități ai dreptul, în această ordine, la:

1. repararea sau înlocuirea produsului, la alegerea ta, într-un termen rezonabil și fără inconveniente semnificative;
2. dacă repararea sau înlocuirea nu este posibilă ori nu rezolvă problema, la o reducere proporțională a prețului sau la rezoluțiunea contractului, cu restituirea integrală a sumei.

Din motive de igienă, la produsele intime desigilate remediul standard este înlocuirea cu un produs identic nou sau restituirea banilor, nu repararea.

12.5. Cum reclami un defect

Scrie-ne la comenzi@tentazio.ro cu: numărul comenzii, denumirea produsului, descrierea problemei și, foarte util, o fotografie sau un scurt filmuleț care arată defectul. Îți răspundem în maximum o zi lucrătoare, iar dacă produsul trebuie să ajungă la noi pentru verificare, generăm și plătim noi AWB-ul, atât la dus, cât și la întors. Nu îți cerem niciodată să suporți transportul pentru un produs defect.

Produsele returnate în garanție trebuie curățate și igienizate înainte de expediere. Un produs neigienizat poate fi refuzat la recepție, din motive de siguranță a personalului nostru.

13. Produs greșit livrat, lipsă sau deteriorat la transport

Dacă ai primit alt produs decât cel comandat, un produs în plus sau constați că lipsește ceva din colet, anunță-ne în maximum 48 de ore de la livrare, cu fotografii ale coletului și ale conținutului. Rezolvăm integral pe cheltuiala noastră: ridicăm produsul greșit și îl trimitem pe cel corect, cu prioritate, sau restituim banii, dacă preferi.

Aceeași procedură se aplică unui produs care ajunge deteriorat din cauza transportului. Detalii despre ce faci la primirea unui colet vizibil deteriorat găsești în Politica de livrare.

Termenul de 48 de ore este o recomandare care ne ajută să dovedim rapid situația în fața curierului; el nu îți limitează drepturile legale, pe care le poți exercita în tot intervalul de garanție.

14. Colet refuzat sau neridicat

Refuzul primirii unui colet plătit online este tratat ca o manifestare a dreptului de retragere, deci nu pierzi banii pe produse: îți restituim contravaloarea produselor și taxa de livrare achitată, reținând doar costul drumului de întoarcere a coletului la sediul nostru, în limita a 22 lei. Regulile complete sunt în Politica de livrare, secțiunea 14.

15. Utilizarea produselor și limitele răspunderii

• Produsele comercializate sunt articole de uz personal pentru adulți, nu dispozitive medicale, și nu sunt destinate diagnosticării, tratării sau prevenirii vreunei afecțiuni.
• Citește manualul și eticheta înainte de prima utilizare. Folosește exclusiv lubrifianți compatibili cu materialul produsului și igienizează produsul înainte și după fiecare utilizare.
• Dacă ai o afecțiune medicală, ești însărcinată, urmezi un tratament sau ai suferit recent o intervenție chirurgicală în zona pelvină, discută cu medicul înainte de utilizare.
• Nu răspundem pentru consecințele utilizării produselor în alt mod decât cel indicat de producător, pentru utilizarea în comun fără măsuri de protecție sau pentru reacții individuale la materiale. Răspunderea noastră este limitată, în toate cazurile, la valoarea comenzii, fără a afecta drepturile pe care legea ți le acordă în calitate de consumator.
• Păstrează produsele departe de copii, într-un loc uscat și ferit de lumina directă a soarelui.

16. Prelucrarea datelor tale în procesul de retur

Pentru a procesa un retur prelucrăm: numele, datele de contact, datele comenzii și, dacă restituirea se face în cont, IBAN-ul și numele titularului. Temeiul este executarea contractului și îndeplinirea obligațiilor noastre legale. Datele bancare sunt folosite exclusiv pentru efectuarea restituirii și se păstrează conform termenelor din legislația financiar-contabilă.

Verifică corectitudinea IBAN-ului înainte de a-l trimite: o restituire efectuată către un cont indicat greșit de tine nu poate fi recuperată de noi și va trebui rezolvată direct cu banca. Detalii complete în Politica de confidențialitate.

17. Reclamații și soluționarea litigiilor

Prima cale este întotdeauna cea directă: scrie-ne la comenzi@tentazio.ro. Înregistrăm sesizarea și îți răspundem în maximum 5 zile lucrătoare, cu o soluție motivată.

Dacă nu ajungem la un acord, ai la dispoziție:

• Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) — anpc.ro, portalul de reclamații reclamatiisal.anpc.ro;
• Soluționarea Alternativă a Litigiilor (SAL), procedură gratuită coordonată de ANPC — anpc.ro/sal;
• instanțele judecătorești competente din România.

Notă: platforma europeană SOL/ODR a fost desființată la 20 iulie 2025, prin Regulamentul (UE) 2024/3228, și nu mai preia reclamații.

18. Cadrul legal aplicabil

• OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate la distanță, modificată prin OUG nr. 18/2026;
• OUG nr. 140/2021 privind vânzarea de bunuri și garanțiile asociate;
• OG nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor;
• Legea nr. 365/2002 privind comerțul electronic;
• Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR);
• Regulamentul (UE) 2023/988 privind siguranța generală a produselor.

19. Modificarea politicii

Putem actualiza această politică ori de câte ori se schimbă legislația sau procedurile noastre. Versiunea aplicabilă comenzii tale este cea publicată pe site la momentul plasării comenzii; o modificare ulterioară nu îți poate restrânge drepturile pentru o comandă deja plasată. Data ultimei actualizări este afișată la începutul paginii.